Rackspace CTO John Engates: Hogyan segítik a Fanatical Support ™ és a kezelt felhőszolgáltatások a vállalkozásokat, hogy kevesebb hibával gyorsabban mozoghassanak

TL; DR: A Fortune 100 több mint felével bízva a Rackspace-ben, hogy összetett, kezelt nyilvános és magán felhőszolgáltatásokat nyújtson, valamint a dedikált és virtualizált szerver-tárhelyet, és ezzel lehetővé teszi a már megalapozott vállalkozások számára, hogy mozgásszerűen és pontosan hajtsák végre a technológiai gondolkodású induló vállalkozásokat. A CTO, John Engates, aki a Rackspace-nél szinte a kezdetektől áll, elmondta, hogy a cég úttörő szerepet tölt be az egyedi architektúrák és a gyakorlati ügyfélszolgálat bevezetésében. Miután majdnem egy évtized után egy nyilvános részvénytársaságként visszatért a magán üzleti tevékenységekhez, a Rackspace visszanyeri energetikai erejének és karizmájának hírnevét..


Más internetszolgáltatókhoz hasonlóan, a web korai napjaiban, a Rackspace a dedikált szerverek csatlakoztatására és telepítésére koncentrált. A társaság vezérigazgatója és három alapító csak egy adott telefonhívás fogadásakor ismerte fel a hosszú távú, tartós siker újabb útját..

„Egy ügyfél felhívott, és alapvetően segítségért könyörgött, és könnyben könnyebben beszélt a vezérigazgatóval a hívás során” – mondta John Engates technológiai vezérigazgató-helyettes. “Elveszítették az adatokat, nem működtek, és kétségbeesetten kérték segítségüket webhelyükhöz.”

A Rackspace vezetése – alapítók Dirk Elmendorf, Pat Condon, Richard Yoo, Morris Miller és Graham Weston – felismerték a lehetőségét a társaság differenciálódására azáltal, hogy segítenek a kezdő weboldal-tulajdonosoknak és a kis- és középvállalkozásoknak a LAMP veremében.

“Valódi lehetőség volt a kiszolgálók építésén és az adatközpontok kezelésén, valamint az operációs rendszer javításán és frissítésén és a teljesen kezelt szolgáltatásoknál többet megtenni.” – mondta John. “Ez valóban az, ami a Rackspace-t felidézte.”

Innentől kezdve a társaság létrehozta a Fanatical Support ™ -ot, David Bryce ügyfélszolgálat akkori alelnöke által létrehozott kifejezést, aki egyenes kabátot hozott be és elmondta a Rackersnek – a cég alkalmazottjainak nevét -, hogy fanatikusan kell viselkedniük abban, ahogyan támogatják az ügyfeleket. . A gondolkodásmód az alkalmazottakkal visszhangzott, mint összegyűjtő kiáltás, amely az elégedettség, az elkötelezettség és a szakértelem köré épülő kultúrát építi fel. A társaság legmagasabb díja a Fanatical Jacket Award, amelyet havonta egy alkalmazottnak adnak ki.

Manapság a Rackspace világszerte 6000 alkalmazottat foglalkoztat, akik közül 3000 mérnök, akik hozzávetőlegesen 2600 tanúsítvánnyal rendelkeznek a vezető technológiai platformokon, beleértve az Amazon Web Services, a Microsoft Azure, a Google Cloud Platform és a VMware szoftvert. A társaság több mint egymilliárd szerverórával rendelkezik az OpenStack kezelésével, amelyet a Rackspace a NASA-val hozott létre – mindegyik ügyfél-elégedettségi szinttel dicsekedhet, amely a host-iparhoz vezet.

Vállalkozásépítés az egyedi infrastruktúrák gyors telepítésével

A Trinity Egyetemen három hallgató, aki San Antonio-ban internetszolgáltatót hozott létre és nőtt ki, a város egyik legfontosabb internetcsatlakozási pontját akart áthelyezni. Az épület tulajdonosa, Graham Weston felismerte a csapat lehetőségeit, és végül befektetőnek, vezérigazgatónak és elnökévé vált az épület, amely végül a Rackspace lett..

A Rackspace CTO John a Rackspace logóval és egyenes kabát képével foglalkozik, akiket azok kapnak, akik jelentős mértékben hozzájárulnak a vállalathoz

A Rackspace CTO John Engates azt látta, hogy a vállalat növekszik, mivel a kiemelkedő hardverre és a támogatásra összpontosít.

Abban az időben egy szerver vagy weboldal online elérése általában azt jelentette, hogy egy dedikált kapcsolaton keresztül kapcsolódnak az internethez, vagy felmerülő elhelyezési szolgáltatások igénybevételével. A Rackspace alapítói nemcsak az adatközpont helyét és a helymeghatározási lehetőségek összeköttetését akarták biztosítani, hanem a kiszolgálókat és a hardvert is..

“Akkor egy viszonylag új ötlet volt – a tárhely képességeinek teljes spektruma” – mondta John. “Még tovább haladták az üzletet azzal, hogy ezeket a kulcsrakész tárhely szolgáltatásokat kínálják nagyon rövid idő alatt.”

A Rackspace célja az infrastruktúra kiépítése a megrendeléstől számított 24 órán belül. A Dell megfordította a fejét azáltal, hogy lehetővé tette az ügyfelek számára, hogy testreszabják saját PC-jüket vagy laptopukat online, mielőtt a vállalat közvetlenül a számítógépet továbbította az ügyfélnek. A Rackspace ugyanazokat az elveket alkalmazta a webtárhelyen is – mondta John, aki 2000-ben csatlakozott a céghez.

“Meg tudta változtatni a konfigurációkat, megnyomni a Go gombot, és megfizetni a díjat” – mondta. “Kevesebb, mint 24 órával később, rendelkezésére állna egy egyedi dedikált szerver online, teljes root hozzáféréssel és rendszergazdai jogosultságokkal.”

Fanatical Support ™: Hogyan változtatja az Ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálatot?

Mivel a web hosting olyan friss volt, a legtöbb korai Rackspace ügyfél kezdő volt, és nem volt biztos abban, hogyan kell különféle programokat, nyelveket és adatbázisokat használni az üzleti weboldal online eléréséhez.

“A Linux egy akkori feltörekvő jelenség volt, és a legtöbb ember általában új volt az internetes technológiákban” – mondta John.

John szerint a mai fogadó szolgáltatók nagyon kevés ügyfélszolgálatot kínáltak, és a telcosok nagyrészt lazán képzett alkalmazottakkal rendelkező támogatási központokkal dolgoztak, akiket arra buzdítottak, hogy hívóikat irányítsanak egy weboldalra vagy más online forráshoz..

– A Rackspace másik irányba ment – mondta. “Ahelyett, hogy egy weblapot keresnénk, vagy azt mondanánk, hogy nem végeznénk Önnek valamelyik munkát, felkészítettünk egy új embert.”

John szerint a társaság elkészítette egy elkötelezett számlavezető és vezető építész koncepcióját, amely a Rackspace válaszát irányítja az ügyfelek problémáira. A számlavezetők és vezető mérnökök csapatokat szerveznek, amelyek az ügyfél belső informatikai alkalmazottainak kiterjesztéseként működnek, gyakran heti hívásokat tartanak, vagy alkalmi személyes látogatásokat tartanak.

“Egész sor műszaki ember létezik, amelyekkel Ön valamikor kapcsolatba léphet, de szeretnénk biztosítani az ügyfelek számára, hogy a Rackspace egy kicsi szervezet, nem pedig egy óriási, névtelen telefonos központ” – mondta. “Az ügyfelek olyan emberekhez férhetnek hozzá, akik név szerint ismerik őket, tudják, mit csinálnak üzletük, és valóban vállalják a felelősséget az ügyfél sikeréért.”

Ahelyett, hogy megvásárolta volna ugyanazokat a szoftver versenytársakat, amelyeket a telefonos ügyfélszolgálat kezelésére vagy a jegyek megválaszolására használtak, a Rackspace szabadalmaztatott programokat készített, amelyek hangsúlyozták a személyes szolgáltatást és a használhatóságot.

„Láthatjuk, hol található az ügyfél, milyen adatközpontokat használnak, mennyi pénzt költenek, és mennyire elégedettek voltak a társasággal” – mondta John. „Végső soron teljes képet akarunk kapni ügyfelünkről egy képernyőn egy szerszám. ”

A lendület visszaszerzése az akvizíciók és a Cloud partnerségek mögött

Több mint két évtizedes siker és nagyjából egy évtized óta nyilvános kereskedelem alatt álló társaságként John azt mondta, hogy megújult energiát érez a Rackspace-en, miután a társaságot az Apollo Global Management megvásárolta, és visszatért a magán üzleti tevékenységekhez..

“Egy darabig nem voltunk biztosak abban, hogy mi vagyunk, kik vagyunk, vagy hova vezetünk” – mondta. “A tárhely egy nagyon versenyképes terület, és amikor alapja olyan gyorsan változik, nehéz lehet navigálni.”

Joe Eazor, a Rackspace vezérigazgatója, valamint a Datapipe és a TriCore Solutions logói

Az új vezérigazgató, Joe Eazor vezetése alatt a Rackspace megszerezte a Datapipe és a TriCore Solutions üzletet.

John szerint a Rackspace azt tapasztalta, hogy az ügyfelek egyre több multi-cloud megközelítést alkalmaznak, kezelt tárhely, valamint az állami és a magán felhők keverékét használva az alkalmazások tárolására és védelmére. A technológiák sokfélesége összetett kihívást jelentett a vállalatok számára, hogy elmélyítsék és bővítsék kompetenciáikat és képességeiket több termék körül menedzselt szolgáltatások nyújtására.

“Az ügyfelek már nem csak egy technológiai platformot használnak informatikai igényeikhez” – mondta John. „A Rackspace azonban itt találta meg alapjait – mint egy menedzselt szolgáltató, aki átfogó szakértelemmel rendelkezik. Csak azt akarjuk segíteni ügyfeleinknek, hogy technológiájukat a leghatékonyabban működtessék, és széleskörű és mély ismeretekkel és partneri viszonyokkal rendelkezünk a kulcsfontosságú technológiai szereplőkkel, hogy ez megtörténjen. “

John szerint a Rackspace átalakulása egy független tulajdonú társasághoz lehetővé tette számára gyorsabb döntések meghozatalát és lendületes cselekedeteket – olyan tulajdonságokat, amelyeket a Rackspace az ügyfeleknek nyújtott legnagyobb előnyeként is azonosít..

A Joks Eazor vezérigazgató üdvözlésén túl a Rackspace a TriCore Solutions és a Datapipe, a két vállalat közelmúltbeli felvásárlásával is megfordult, amelyek támogatják és bővítik a házigazda prémium menedzselt szolgáltatásokra koncentrálását. A TriCore Solutions a vállalati alkalmazások támogatására összpontosít, mint az Oracle és az SAP, míg a Datapipe a Rackspace-rel versenytársa az állami és a magánfelhők kezelésében. Mindkét akvizíció volt a legnagyobb a Rackspace történetében.

“Ezek nagy változások vannak a társaságban, egyaránt azzal, hogy egy kicsit több tehetséget és képességeket adnak a Rackspace-hez, ugyanakkor megkétszerezik a kezelt szolgáltatásokra összpontosító figyelmünket is” – mondta John. „Mindez valóban sok izgalmat váltott ki a társaságban, mind belsőleg, mind ügyfeleinkkel kapcsolatban arról, hogy mire készül a Rackspace. Kicsit úgy érzi, hogy visszatérünk a gyökereinkbe. ”

A mutatók használata az ügyfelek és az alkalmazottak elkötelezettségének mérésekor

A Rackspace túlmutat a hagyományos, személytelen vásárlói elégedettségi felméréseken, mivel a Net Promoter Score szerves részévé teszi a társaság belső és külső moráljának nyomon követését..

“Mindez valóban olyan ügyfélszolgálati kultúrát hozott létre, amely akkoriban egyedülálló volt, és mi továbbra is élen járunk az iparágban” – mondta John. “Továbbra is alacsony az ügyfelek aránya a mi társainkhoz képest, és magas az elégedettség és az elkötelezettség.”

Képek a Rackspace központjáról

A Rackspace székhelye San Antonio-ban található, egy átalakított bevásárlóközpontban.

Ahelyett, hogy nyomon követné az ügyfelek hajlandóságát ajánlani a Rackspace-t másoknak, a vállalat az NPS kérdőíveket is felhasználja annak felmérésére, hogy az alkalmazottak hogyan látják más üzleti egységeket, képzési programokat és munkakörnyezeteket..

“Korán rájöttünk, hogy boldog ügyfelek nélkül nem lehetnek boldog ügyfelek” – mondta John. “Megpróbáltunk olyan programokat kidolgozni, amelyek pozitív eredményeket hoznak a munkavállalók elkötelezettsége szempontjából.”

A különféle oktatási és társadalmi lehetőségeken kívül John a pozitív munkakörnyezet nagy részét az irodahelyiség egészének tulajdonítja. A társaság székhelye egy 1,2 millió négyzetlábnyi volt bevásárlóközpontban található, amelyet felújítottak, hogy különbözzen a legtöbb vállalati környezettől.

“Amikor sok ügyfelünk idejön, elmondják nekünk, hogy egy őrült munkahelynek tűnik, de nagyon szórakoztató” – mondta. – Ez a szórakozás része a titkos szószunknak. Gondoskodnod kell arról, hogy nagyszerű helyük legyen munkájukhoz, és hogy jó vezetőknek dolgozzanak. Mindent támogatnia kell az események egész láncát, amely nagyszerű ügyfél-interakcióhoz vezet, különben a leggyengébb láncszem lesz a bukása. ”

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map