تستفيد Clicktale من قوة البيانات السلوكية لمساعدة الشركات على تصور نية العميل وتحسين الرحلات الرقمية

TL ؛ دكتور: في السوق الحالية على الإنترنت التي تتميز بقدر كبير من التنافسية ، ليس سراً أن تجارب المستخدم الجيدة تؤدي إلى معدلات ولاء وتحويل أعلى. ونتيجة لذلك ، تتجه الشركات حول العالم إلى Clicktale للمساعدة في تحسين الرحلات الرقمية لعملائها. من خلال تتبع الإجراءات على مستوى مللي ثانية ، مثل عمليات التمرير والتمرير ، يقوم Clicktale بتحليل ملايين نقاط البيانات لإنشاء لغة جسد رقمية لسلوك المستخدم وقصده. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للشركات تصميم وتقديم تجارب مخصصة تتيح للعملاء تحقيق أهدافهم بسهولة أكبر. لقد اجتمعنا مؤخرًا مع Clicktale CMO Geoff Galat ، الذي أخبرنا كيف تستخدم تجربة Cloud Cloud الجديدة للشركة الحوسبة المعرفية والتعلم الآلي والبحث النفسي لتمكين الشركات من فهم جماهيرها والاستمتاع بعوائد ضخمة على الاستثمار.


في مدينة تل أبيب الصاخبة ، كان الطقس حارًا وكذلك خط إنتاج اللاعب الجديد في مساحة تحليلات البيانات ، Clicktale. كان عام 2006 ، وكانت خرائط الحرارة الرقمية أحدث موجة من البيانات التحليلية التي قدمت معلومات حول كيفية تنقل المستخدمين عبر نقاط الاتصال لنشاط تجاري عبر الإنترنت.

من خلال تحديد المناطق التي كان فيها الأشخاص أكثر نشاطًا باللون الأحمر وأقل نشاطًا باللون البرتقالي ، اكتشف Clicktale التداخلات التي تنتجها مجموعات البيانات هذه التي ستسمح للشركات بالتنبؤ بدقة بكيفية تصرف العميل. مع تطور الشركة ، أضافت المزيد من القدرات ، مثل تسجيلات الجلسات ، والتي مكنت مالكي المواقع من توثيق النقرات أثناء الزيارات لإعادة إنشاء رحلات المستخدم. وقد أظهر هذا ليس فقط المكان الذي انتهى فيه المستخدمون إلى الموقع ، ولكن أيضًا ما فعلوه للوصول إلى هناك.

اكتسبت خدمة رسم خرائط الحرارة من Clicktale شعبية سريعة ، وسرعان ما انتقلت من منتج رخيص الثمن يباع إلى حد كبير من خلال التوزيع الواسع على شبكة الإنترنت إلى الشركات الصغيرة إلى الحل الذي كانت الشركات متوسطة الحجم وعلى مستوى المؤسسات تهدم الأبواب لشراء.

للمساعدة في تعزيز نموها ، جلبت Clicktale رئيس التطوير السابق لمجموعة تكنولوجيا الاستثمار (ITG) Tuval Chomut في عام 2015 للعمل كمدير العمليات ، وفي عام 2016 تولى منصب الرئيس التنفيذي. تشتهر مجموعة ITG بعملها مع عمالقة التمويل ، مثل Morgan Stanley ، وهي نظام العمود الفقري حيث تتم معظم المعاملات المالية في العالم. يجمع النظام الملايين من نقاط البيانات في أي وقت ، ويخبر الناس بما يتداولون بناءً على الارتباطات والأسباب. من خلال أتمتة العملية ، قللت من التخمين الذي يعاني منه المتداولون الأفراد.

نظرت Tuval إلى Clicktale وأدركت أن عملية معالجة بيانات الشركة التي جمعت معلومات عن النقرات والتحريك والتدوير والضربات الشديدة والتكبير والتصغير كانت مشابهة لنظام ITG. على هذا النحو ، استنتج أن هناك العديد من الأفكار الأخرى التي يمكن الحصول عليها من البيانات إذا ربط Clicktale النقاط.

الاستجابة للتحول إلى البيانات الضخمة والمخاوف الأمنية الناشئة

نتيجة لنتائج Tuval ، تبنت الشركة رسميًا البيانات الضخمة وطرحت منتجًا جديدًا: Clicktale Experience Cloud. كانت المنصة بمثابة تحول كبير من نظام تم تصميمه في البداية للعمل مع الشركات متوسطة الحجم إلى نظام يلبي احتياجات الشركات الآن وحجم البيانات الضخم.

قال جيف جالات ، مدير التسويق في Clicktale: “كان الهدف العام هو إنشاء منصة Clicktale Experience Cloud بحيث يمكنها تقديم رؤى أكثر تشويقًا وإثارة بطريقة تلبي حقًا احتياجات عملائنا الكبار حقًا”. “إن العمل مع البنوك الكبرى وبائعي التجزئة الكبار مع الخدمات المالية والخصوصية والأمن في هذا النوع من البوابات مهم للغاية”.

صورة جيف جالات وشعار كاليتالي

أخبرنا Geoff Galat من شركة Clicktale أن Experience Cloud تسمح للشركة للأنشطة التجارية بتحسين رحلات العملاء عبر الإنترنت.

تستخدم الشركة مجموعة من الإجراءات الأمنية ، بما في ذلك السماح للعملاء بحظر تسجيل وجمع أي معلومات تعريف شخصية (PII) يتم إدخالها بضغطة مفتاح ، وحظر ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث ، وعدم الاحتفاظ بعناوين IP للمستخدم.

لم يتم تصميم Clicktale Experience Cloud كحل سريع لشركات التوسع فحسب – بل حمل أيضًا فائدة المزيد من المرونة. كمثال ، استشهد جيف بتجربة عميل الجمعة السوداء الأخيرة لـ Clicktale. تم إنشاء نظام استجابة كامل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لدعم قاعدة عملاء الشركة الضخمة التي ستشهد فجأة زيادة كبيرة في حجم مواقعها. كان على نقاط الاتصال عبر الإنترنت أن تتطور بسرعة لمستويات حركة المرور التي لا تتم رؤيتها عادةً ، كما أن تقنية Clicktale مرنة بما يكفي للارتفاع بها.

كيف يعزز Clicktale المناهج التقليدية لإشراك العملاء

بعد أن كان في مساحة البيانات الكبيرة لفترة طويلة من الوقت ، أخبرنا جيف أن الكثير من رسالة التسويق الخارجية لـ Clicktale تأتي من تجربته الشخصية. عند العمل مع العملاء ، غالبًا ما يكون مندهشًا من أن العديد من الأسئلة التي يتطلع الناس للإجابة عنها اليوم هي نفس الأسئلة التي طرحوها في عام 2001.

وقال “لقد مر 17 عامًا من التطور التكنولوجي ، مع الكثير من الحلول التسويقية والتحولات الرقمية التي تم تطويرها خلال تلك الفترة ، ولكن هذه الأسئلة لا تزال قائمة”..

إدراكًا لهذه المشكلة الحقيقية ، أرادت Clicktale تقديم إجابات محددة على هذه الأسئلة الطويلة الأمد وفعلت ذلك من خلال التعمق في تجربة العملاء.

أخبرنا Geoff أن ما يعتبره المستخدمون تجربة عملاء قد تغير. كان من المعتاد أن المستخدم الذي زار موقعًا مثل أمازون وأضاف عنصرًا إلى سلة التسوق وسجّل بنقرة واحدة كان لديه تجربة عملاء رائعة.

وقال جيف: “يريد العملاء الآن أشياء أكثر مشاركة من ذلك لأنهم يعتقدون أنه يجب أن يكونوا قادرين على القيام بأي شيء عبر الإنترنت يمكنهم القيام به بأي طريقة أخرى”. “إنهم محبطون عندما لا يستطيعون”.

لسوء الحظ ، لا تستطيع العديد من الشركات تقديم مثل هذه الحلول المتكاملة وغالبًا ما تفوت فرص التحويل. أخبرنا جيف أن هذه إحدى أكبر المشكلات التي تحاول معظم المنتجات في السوق حلها. ومع ذلك ، عند النظر في منظور تجربة العملاء ، تساءل Clicktale عما إذا كان التحويل هو العامل الأكثر أهمية.

“لدينا عملاء أخبرونا عدة مرات أنه لمجرد أن شخصًا ما أكمل شيئًا ، فهذا لا يعني أن لديهم تجربة جيدة ، وعندما لم يكملوا شيئًا ، فهذا لا يعني أن لديهم تجربة سيئة” قال جيف.

بعد أخذ هذه الملاحظات بعين الاعتبار ، ركزت Clicktale الكثير من جهودها على فهم كيف يمكن للسلوك الرقمي عبر الإنترنت تحديد النية دون اتصال. نية المستخدم هي الأهم – وليس بالضرورة التحويل. ما يمكن للمؤسسة تعلمه من خلال زيارة مستخدم لموقع ويب وعدم شرائه يمكن أن يساعد في تغيير طريقة اتخاذ قرارات العمل.

قال: “إنه أكثر إثارة للاهتمام إذا استطعنا تمييز ما إذا كنت تنوي شراء شيء ما عندما قمت بزيارته أم لم تفعل ، مقابل عندما ذهبت إلى هناك بشكل عشوائي ولم تفعل”..

وحذر جيف من أنه لا ينبغي للشركة أن تفترض أنه بعد بيع شيء بنجاح ، سيؤدي هذا البيع إلى نمو الأعمال. أصبحت تجربة المستخدم الآن عملة تمييزية للصناعة حيث بدأت الشركات تدرك أنه لا يوجد الكثير من المستهلكين الذين لا يمكنهم الشراء من شخص آخر عبر الإنترنت. لقد أنشأ السوق ما أسماه جيف باقتصاد التحول الجديد الذي يجبر الناس على أن يكونوا أكثر انتقائية بشأن تفاعلاتهم عبر الإنترنت ، وتعمل الشركات الآن على زيادة هذه التجربة إلى أقصى حد. يتم إيلاء المزيد من الاهتمام الآن للجهود التي تبقي العملاء على المواقع للشراء ، بالإضافة إلى تقديم تجربة جيدة بما يكفي لتشجيع تكرار الأعمال.

الارتقاء إلى تحدي التخصيص عبر نقاط الاتصال عبر الإنترنت

كمدافع عن العلم النظيف ، جمعت Clicktale أعضاء فريقها مع دكتوراه في علم النفس السلوكي وعلوم البيانات لأداء التحقق العلمي من نتائجها. أثناء بحث الفريق حول سلوك المستخدم أثناء التفاعل مع خاصية رقمية ، وجد Clicktale أن العديد من السلوكيات كانت مكافئة للغة جسم الإنسان.

ونتيجة لذلك ، صاغت الشركة مصطلح لغة الجسد الرقمية لوصف سلوك المستخدم ، والذي كشف في النهاية عن نمط سمح بتقسيم المستخدمين إلى خمس مجموعات متميزة غير قابلة للتحويل:

  1. ركز المستخدمين الذين يعرفون ما يريدون
  2. المستخدمون الاستكشافيون الذين يريدون فقط التعرف على منتج أو خدمة
  3. المستخدمين اليقظين الذين لديهم فكرة عما يريدون ولكن غير مستعدين للشراء
  4. عدم الاهتمام: يفتقر هؤلاء الزائرون إلى الدافع لمواصلة استكشاف المحتوى
  5. المستخدمون المضللون الذين ليسوا على يقين من عملية شراء الموقع.

ينصح جيف بأنه يجب على الشركة التركيز على المجموعتين الأخيرتين من عدم الاهتمام والمستخدمين المشوشين ، حيث أنها إشارات حمراء تنبه إلى ضعف قابلية استخدام الموقع.

وكشف جيف أيضًا أن معظم هذه المشكلات تنشأ من الشركات التي لم تضع مقاييس رئيسية لقياس أعمالها. مع نمو التجارة الإلكترونية ، لم تشعر العديد من الشركات بالحاجة إلى التركيز على المقاييس الرئيسية ، وقد أدى هذا الافتقار إلى الانتباه إلى تفكيك أجزاء أخرى من البنية التحتية للشركة. ومع ذلك ، من الأهمية بمكان أن تضع الشركات مقاييس رئيسية ، خاصة فيما يتعلق بقصد المستخدم ، حيث يمكن أن يؤدي هذا التركيز الموجه نحو الهدف إلى عوائد إيجابية من جميع جوانب الشركة.

كمثال ، شارك جيف معنا تجربة Clicktales مع B&س ، بائع تجزئة كبير في المملكة المتحدة. قدم النظام البيئي المتطور للتسويق الرقمي للشركة بيانات حول ما كان يحدث على الموقع ولكن لم يكن لديه نظرة ثاقبة عن سبب تصرف العملاء كما فعلوا. بعد تعديل توقعات المقاييس ، وتجديد تخطيطها وجولة من اختبار أ / ب ، ب&تمكنت Q من مضاعفة التحويلات وزيادة الأرباح بنسبة 110٪.

استمرار التركيز على نية المستخدم ولغة الجسد الرقمية

تخطط Clicktale لمواصلة وضع مواردها في التحقق من صحة نية المستخدم لأن هدف الشركة هو مساعدة الشركات على تحقيق نتائج إيجابية من جهودها. بدعم من فريق من الخبراء الذين تم تعيينهم خصيصًا لخلفية المؤسسة ، تم تجهيز الشركة بأشخاص مكرسين لمساعدة الصناعة بأكملها على تحديد وتعيين RTIs ذات الصلة بالتجربة الجديدة.

ستستمر سحابة Clicktale Experience Cloud ولغة الجسد الرقمية في التوسع نظرًا لأنهما من عوامل التمييز الضخمة للشركة. بعد الاختبار المستمر والطرح الرسمي للحصول على الخدمات في أيد أكثر ، ستبدأ Clicktale في التركيز على التسويق بناءً على توقعات المستخدم.

قال جيف: “فكر في مدى ما يمكن أن تكون عليه جهود البحث الأكثر ذكاءً إذا علمنا ما هو قصد المستخدم”.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map